AI Customer Experience là gì? Trải nghiệm khách hàng với AI

11 giờ đêm, một khách nhắn vào fanpage hỏi mẫu áo vừa thấy trên bài đăng. Nhân viên đã nghỉ. Sáng hôm sau có người trả lời thì khách đã mua ở shop khác.

Chuyện này không phải do nhân viên làm chưa tốt. Nó xảy ra vì trải nghiệm của khách từ trước đến nay phụ thuộc gần như hoàn toàn vào việc lúc đó có ai đang trực tin nhắn hay không. AI đang thay đổi điều đó, và cách thay đổi đó có tên là AI Customer Experience. Đây cũng là hướng đi Zinochat chọn ngay từ đầu: không làm thêm một chatbot, mà xây một nền tảng cho trải nghiệm khách hàng với AI.

Trải nghiệm khách hàng trước khi có AI

Ở hầu hết các shop bán qua Facebook, Instagram hay Zalo, một câu hỏi của khách thường đi qua các bước sau:

1. Khách nhắn vào trang.
2. Nhân viên đọc tin nhắn khi rảnh tay.
3. Nhân viên mở file giá, hỏi đồng nghiệp, xem lại chính sách đổi trả.
4. Nhân viên trả lời, và khách hỏi tiếp câu sau.

Cách làm này có vài giới hạn rất quen thuộc:

• Khách phải chờ. Ngoài giờ làm, giờ cao điểm hay mùa sale, tin nhắn dồn lại.
• Mỗi người trả lời một kiểu. Cùng một câu hỏi, hai nhân viên có thể báo hai mức giá hay hai chính sách khác nhau.
• Thông tin nằm rải rác. Giá ở một file, chính sách ở một nhóm chat, ảnh sản phẩm ở một thư mục khác.
• Khó mở rộng. Muốn trả lời nhiều khách hơn thì chỉ còn cách tuyển thêm người.

AI Customer Experience là gì?

AI Customer Experience (AI CX) là cách dùng AI để hiểu, tư vấn và phục vụ khách hàng suốt hành trình mua hàng. AI dựa trên chính thông tin của shop, nói đúng giọng của shop, có mặt trên những kênh khách đang nhắn, và biết lúc nào cần nhường cho con người.

Nói gọn hơn: AI đứng giữa khách hàng, thông tin của shop và đội ngũ của bạn. Khách được trả lời ngay. Đội ngũ được bớt những câu hỏi lặp đi lặp lại. Còn những việc cần người quyết thì vẫn đến tay người.

Điều quan trọng nhất cần hiểu: AI Customer Experience không phải là một chatbot. Chatbot chỉ là khung chat mà khách nhìn thấy. AI CX là toàn bộ cách shop phục vụ khách phía sau khung chat đó: AI biết gì, được làm gì, và phối hợp với nhân viên ra sao.

Vì sao Zinochat chọn AI Customer Experience, không chỉ làm chatbot

Làm một chatbot biết trò chuyện giờ không còn khó. Cái khó là để nó phục vụ khách hàng đáng tin cậy mỗi ngày: báo đúng giá, không hứa bừa, lên đơn không nhầm, và biết dừng lại khi cần người. Đội ngũ Zinochat đã làm thương mại điện tử nhiều năm, và chúng tôi thấy khách hàng không cần thêm một khung chat. Họ cần được phục vụ tốt hơn.

Vì vậy Zinochat không dừng ở khung chat. Zinochat kết nối AI với danh mục sản phẩm, tài liệu, đơn hàng, phễu bán hàng và đội ngũ của shop, trên các kênh khách đang nhắn: Facebook Messenger, Instagram, Zalo OA và Zalo Bot. Khung chat chỉ là nơi khách nhìn thấy. Phần còn lại mới là thứ tạo nên trải nghiệm. Chúng tôi đã dành rất nhiều tâm huyết để giải bài toán này.

Ba thế hệ trợ lý chat

Để thấy rõ khác biệt, hãy nhìn lại ba thế hệ trợ lý chat mà khách hàng đã từng gặp.

Thế hệ 1: chatbot kịch bản. “Bấm 1 để xem bảng giá, bấm 2 để gặp nhân viên.” Khách phải nói chuyện theo cách của máy. Hỏi lệch kịch bản một chút là bot bó tay.

Thế hệ 2: chatbot hỏi gì đáp nấy. Nói chuyện trôi chảy, nhưng không biết shop bán gì, giá bao nhiêu. Khi không biết, nó dễ bịa ra một câu trả lời nghe rất hợp lý.

Thế hệ 3: trải nghiệm khách hàng với AI. Hiểu khách đang cần gì, trả lời từ thông tin thật của shop, làm được việc như gửi ảnh hay lên đơn, và biết lúc nào nên gọi nhân viên. Zinochat được xây dựng cho thế hệ này.

Từ AI biết trả lời, đến AI hiểu khách, rồi đến AI giúp khách làm xong việc. Đó là bước chuyển từ chatbot sang AI Customer Experience.

Năm việc của AI Customer Experience

Một hệ thống AI CX tốt làm được năm việc. Dưới đây là từng việc, và cách Zinochat làm việc đó.

1. Hiểu khách đang cần gì

Khách không nói chuyện theo mẫu. Có người gõ “cái váy be dài dài hôm qua shop đăng”, có người gửi ảnh chụp màn hình, có người gửi tin nhắn thoại. AI cần hiểu cả ba.

Zinochat đọc tin nhắn, nghe tin nhắn thoại và tìm được mẫu trong danh mục từ ảnh khách gửi. Riêng trên Zalo Bot, Zalo chưa gửi nội dung tin nhắn thoại cho bot. Trong cùng một cuộc trò chuyện, AI nhớ khách vừa nói gì, nên khách không phải kể lại từ đầu.

2. Biết thông tin của shop

AI chỉ trả lời đúng khi nó biết đúng. Với Zinochat, AI lấy thông tin từ ba nơi bạn quản lý:

• Danh mục sản phẩm: tên, mẫu mã, giá, ảnh. Xem thêm cách để AI trả lời đúng từ danh mục sản phẩm.
• Tài liệu của shop: chính sách giao hàng, đổi trả, câu hỏi thường gặp.
• Album: bảng size, bảng giá sỉ, ảnh mẫu, voice note bạn đã chuẩn bị.

Bạn đổi giá hay sửa chính sách ở đó, câu trả lời sau của AI đã dùng thông tin mới.

3. Trả lời đúng giọng của shop

Một shop mỹ phẩm cho giới trẻ và một cửa hàng nội thất cao cấp không thể nói chuyện giống nhau. Trong Zinochat, bạn hướng dẫn AI cách xưng hô, độ dài câu trả lời, có dùng biểu tượng cảm xúc hay không, và những điều không bao giờ được nói. Khách nhắn lúc nào cũng gặp cùng một giọng, cùng một chất lượng.

4. Làm được việc, không chỉ trả lời

Đây là chỗ AI CX khác hẳn chatbot. Ngoài trả lời, AI của Zinochat còn:

• Gửi ảnh thật của sản phẩm, gửi album bảng size hay bảng giá.
• Báo giá theo đúng mẫu mã khách chọn.
• Lên đơn ngay trong cuộc trò chuyện, với sản phẩm, số lượng, tên, số điện thoại và địa chỉ. Đơn hiện ngay trong trang Đơn hàng.
• Đưa khách qua từng giai đoạn bán hàng, và tự nhắn lại khi khách phân vân rồi im lặng. Zalo Bot chưa có tính năng nhắn lại.

5. Biết lúc nào cần nhường cho người

AI không nên cố xử lý mọi thứ. Trong Zinochat, bạn đặt quy tắc chuyển nhân viên theo tình huống: khách nhắc đến “hoàn tiền”, khách gửi video hay tệp, hay một tình huống bạn mô tả bằng lời, như “khách đang bực mình”. Khi đó AI có thể báo cho đội ngũ và vẫn tiếp tục trả lời, hoặc dừng hẳn để nhân viên tiếp nhận. Nhân viên đọc được toàn bộ cuộc trò chuyện trước đó, nên không phải hỏi lại khách từ đầu.

AI Customer Experience khác chatbot thế nào?

	Chatbot kịch bản	Zinochat (AI Customer Experience)
Cách khách nói chuyện	Bấm nút, chọn số	Nhắn như nói với người thật, kể cả gửi ảnh
Nguồn câu trả lời	Câu trả lời soạn sẵn	Sản phẩm, giá, chính sách của chính shop
Trong một cuộc trò chuyện	Mỗi câu hỏi như một lần mới	Nhớ khách vừa nói gì
Kết quả	Một câu trả lời	Câu trả lời, kèm ảnh, báo giá, đơn hàng
Kênh	Thường chỉ một kênh	Facebook, Instagram, Zalo trong một hộp thư
Khi gặp khó	Nút “gặp nhân viên”	Tự chuyển nhân viên theo tình huống, kèm cả cuộc trò chuyện

Một cuộc trò chuyện thật trông như thế nào?

Một shop thời trang dùng Zinochat trên Messenger. AI vừa gửi cho khách hai mẫu sơ mi linen.

Khách: Cái thứ hai màu xanh size M bao nhiêu em?

Để trả lời câu này, AI phải hiểu:

• “Cái thứ hai” là mẫu sơ mi mà chính nó vừa gửi, không phải mẫu nào khác.
• “Màu xanh, size M” là một mẫu mã cụ thể, có giá riêng.
• “Bao nhiêu” là hỏi giá của đúng mẫu mã đó, lấy từ danh mục lúc này.

AI: Dạ sơ mi linen cổ đức màu xanh size M giá 390.000đ ạ. Em gửi chị ảnh thật của màu xanh để chị xem kỹ hơn nhé.

Khách: Ok lấy 2 cái. Nếu không vừa thì đổi được không?

AI: Dạ được ạ, shop hỗ trợ đổi size trong 7 ngày nếu sản phẩm còn nguyên tem. Chị cho em xin tên, số điện thoại và địa chỉ nhận hàng để em lên đơn 2 áo nhé.

Câu hỏi đổi trả được trả lời từ chính sách shop đã tải lên. Khách gửi thông tin, AI lên đơn. Và nếu khách nhắn thêm “chị cần xuất hóa đơn công ty”, quy tắc chuyển nhân viên sẽ đưa cuộc trò chuyện cho nhân viên phụ trách.

Trong một cuộc trò chuyện ngắn, AI đã làm đủ năm việc: hiểu, biết, trả lời, làm, và nhường cho người đúng lúc.

Con người vẫn ở đâu?

Zinochat không được làm ra để thay nhân viên. AI Customer Experience phân công lại công việc:

• AI lo phần lặp lại và có câu trả lời rõ ràng: hỏi giá, hỏi size, hỏi phí giao, gửi ảnh, lên đơn, nhắc khách.
• Con người lo phần cần cân nhắc và cảm thông: khách phàn nàn, trường hợp ngoại lệ, đơn lớn, giá riêng.

Mọi cuộc trò chuyện trên Facebook, Instagram và Zalo nằm chung một hộp thư Zinochat. Nhân viên có thể vào tiếp bất cứ cuộc trò chuyện nào, và AI dừng nhắn lại ngay khi nhân viên trả lời. Kết quả là đội ngũ dành thời gian cho những khách thật sự cần họ.

Đánh giá bằng kết quả, không chỉ bằng tốc độ

Trả lời nhanh là điều dễ thấy nhất, nhưng chưa đủ. Khi dùng AI để phục vụ khách, hãy thường xuyên tự hỏi:

• AI có trả lời đúng không? Đọc lại một số cuộc trò chuyện mỗi tuần: giá, mẫu mã, chính sách có khớp không.
• Số đơn có tăng không? Bảng điều khiển của Zinochat hiện số đơn và doanh thu theo từng khoảng thời gian, để bạn so trước và sau khi dùng AI.
• Có bao nhiêu cuộc phải chuyển cho người, và vì sao? Cùng một lý do lặp lại nhiều lần là dấu hiệu nên bổ sung tài liệu cho AI.
• Khách có phải hỏi lại, hay kể lại từ đầu không? Nếu có, trải nghiệm vẫn còn chỗ đứt gãy.

Bắt đầu với Zinochat

Bạn không cần làm mọi thứ cùng lúc. Một lộ trình đơn giản để bắt đầu AI Customer Experience cho shop online với Zinochat:

1. Kết nối kênh khách đang nhắn nhiều nhất: Facebook Messenger, Instagram, Zalo OA hoặc Zalo Bot.
2. Đưa thông tin vào: danh mục sản phẩm, chính sách giao hàng và đổi trả, câu hỏi thường gặp.
3. Hướng dẫn giọng điệu: cách xưng hô và những điều AI không được hứa.
4. Đặt quy tắc chuyển nhân viên cho các tình huống nhạy cảm.
5. Chạy thử bằng cách tự đóng vai khách, rồi mới mở cho khách thật.

Chatbot là nơi khách nhìn thấy. Zinochat lo phần phía sau: thông tin của shop, đơn hàng, đội ngũ, và trải nghiệm của khách từ câu hỏi đầu tiên đến lúc nhận hàng. Xem cách Zinochat tư vấn và chốt đơn trên trang Chatbot bán hàng, hoặc Đăng ký để bắt đầu xây trải nghiệm khách hàng với AI cho shop của bạn.